据前瞻产业研究院《中国便利店行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示,便利店的渗透率从2015年的32%上升为2016年的38%,在大卖场艰难转型的时候,扎根在社区“小而美”的便利店消费却持续生长。

  这无疑对欲实现线上线下一体化的企业是利好消息。千机网、1919、良品铺子等真正实现了全渠道的这些零售品牌,都是新零售的开拓者,早已经布局社区。因为,社区是全渠道的必由之路,试想,没有社区或者社区周边3-5公里用户需求的快速响应能力,全渠道又何从谈起,更别说新零售了。

  社区店即媒介,重视线下互动引流增量市场与用户,才能玩转社区

  在社区场景下,用户的很多需求是即时性的,做饭临时发现盐没了,总不会开着车跑到大超市去买,也不会在天猫上下单等着次日送达。

  生活服务类的需求也是如此,例如修手机,现在大家用手机可以说是形影不离,手机出了问题,到处找维修店,或者利用线上平台下订单,将手机寄到指定维修地点,自然会百感交集。而预约上门维修,隐私是问题。千机网正是洞察到这一点,将千机网手机+便利连锁开到社区去,手机维修、碎屏保障、手机回收都可以在这里解决,就在用户家门口,集合买手机、修手机、玩手机于一体。

  到了社区,有了社区网点,如何获得用户,黏住用户,更是一个大课题。企业需要意识到,现在不仅仅是万物互联的时代,更是万物皆媒的时代,社区店就是影响周边用户最好的一个媒介。企业也需要意识到,待连锁网络成规模,这种媒介本身会成为盈利来源。

  1919,是把线下做好了,才拉动线上增长的。而像千机网这种深谙线下运营之道的公司(由品胜股份孵化),就玩的更轻车熟路了。

  千机网新开业的加盟门店,第一件事就是上促销活动,目的一,要让加盟店那些原本的老客户对千机网有一个初步认知,店主没有换,还是那样熟悉。而千机网则带来了更多的服务,以及标准化管理给他们带来的优质体验。扩品类,扩服务已经是做增量市场了,那第二就是在做周边社区的增量用户。

  在前期,一批专业的队伍会帮商家做引流方案的落地,后面则逐步由商家在督导和支持下完成。千机网会根据不同社区的居住人群和消费水平将门店分类,做活动更有针对性。例如,在成都市区内老社区周边的店,老年人比例比较高,那在方案中就会用赠送老人手机的方式引流,引关注,造氛围。

  线下做好了,后面才是从线下引流到线上。用户对门店有信任感、依赖感之后,对于这些社区用户来说,线上就是工具了。在社区,发挥好社区店的媒介作用来获得用户,同时要考虑怎么留住用户,除了互动,这个时候拼的就是服务。

  服务是媒介,用服务连接社区用户,建立信任与情感黏性

  零售业后端拼的是运营,前端拼的就是服务。垂直领域的社区零售店,那服务就要更上一个台阶。

  千机网目前在全国有10000多家社区店,都具备全渠道的配送功能,即通过OCSS连接线上与社区店,实现让商品走最短路。这些门店将逐步都升级成为综合服务店,即“体验+零售+服务”于一体,买、修、玩,满足社区周边用户在使用手机过程中全生命周期的服务需求链。手机维修,一律实现明码实价,全程可视化,维修配件统一供应、标准认证,修得透明,修的放心,留存与增量都是水到渠成。

  在社区场景下,服务是建立信任的利器,例如老人使用智能机过程中,有什么问题,儿女不在身边或者上班。这个时候,千机网这种“不换配件不收钱”的免费服务,如软件下载、系统升级、导通讯录等等就发挥能量了。

  其实,社区场景下有天然沉淀的信任感。千机网靠这些免费服务,与用户建立更紧密的联系。先是混个脸熟,见了打个招呼,问个好,慢慢就熟悉了,手机坏了,自然想起你;买手机,价格与其它商家没有区别,而就在家门口,也自然选择千机网了。社区零售,留住用户很多时候就是与顾客建立情感纽带。

  结语

  社区零售的服务质量易受情绪、环境、性格及学习能力等因素影响,很难实现快速复制。同时,不同社区的地理特征、人群属性、消费习惯也存在很大差异。无法完全以标准化的服务模板进行简单套用,无形当中也增加了很多投入和时间成本。这个是大多数想做全渠道企业企业轻线下的原因,但是,有挑战,也是机遇。

  有的时候,真正能留住客户的可能是很多无法真正标准化的服务,店主或许一个不是在标准操作手册里的动作、心窝子话,都会让顾客印象深刻。未来,只有最贴近用户,让用户得到最好的服务体验的商业模式,才能产生最好的用户粘性。还是那句老话,谁离用户最近,谁就赢得未来,包括物理空间上的和情感上的。(来源:太平洋电脑网)